Хороший РАППОРТ (контакт, чувство взаимопонимания, взаимного доверия и симпатии) имеет ключевое значение для установления и поддержания отношений.
ТЕХНИКА «НАПРАВЛЯЙ и СЛЕДУЙ»
Люди, которые доверяют друг другу, отзеркаливают жесты друг друга. Причем преднамеренное отзеркаливание языка тела собеседника усиливает раппорт.
Когда вы впервые встречаетесь с кем-то, копируйте его жесты, чтобы установить контакт. В какой–то момент во время разговора, вы можете проверить наличие взаимопонимания собеседником, используя технику «направляй и следуй».
До сих пор вы отражали его жесты. Теперь проверьте, будет ли он копировать ваши. Измените положение тела. Если раппорт установлен, ваш собеседник также изменит свое положение тела в течение 20-30 секунд.
Мой коллега Рэнди и я использовали это технику, когда продвигали наши учебные курсы для полицейских учреждений. Нам предстояла встреча с начальником полиции.
Когда мы вошли в его кабинет, мы немедленно начали искать общие точки соприкосновения. Я увидел бейсболку White Sox на полке позади его письменного стола. Так как я был родом из Чикаго и фанатом White Sox, я взял на себя инициативу в переговорах.
Мы обсуждали бейсбол в течении нескольких минут, а затем выяснили, что шеф полиции родился и вырос на южной окраине Чикаго. Я перевел разговор на тему жизни в Чикаго. Он показал нам фотографию его семьи, которая была на той же полке.
В определенный момент я почувствовал, что установил достаточный раппорт с начальником полиции, чтобы перейти непосредственно к продажам.
Чтобы проверить степень взаимопонимания, я использовал технику «направляй и следуй».
Я повернулся, наклонился вперед и облокотился локтями на стол. В течение 5 секунд начальник полиции повторил мой жест – тоже повернулся, подался вперед и оперся локтями о столешницу.
Я бросил взгляд на Рэнди, который кивнул и перешел собственно к продаже. После того, как Рэнди рассказал о наших тренингах построения раппорта, начальник полиции остановил его и заявил, что он скептически настроен относительно эффективности данных техник.
В ответ Рэнди иронично улыбнулся и рассказал, что произошло со времени, когда мы вошли в его кабинет, до момента, когда Рэнди перешел к презентации наших услуг. Буря эмоций отразилась на лице начальника полиции. Он широко улыбнулся и шумно вздохнул, когда Рэнди описал действие техники «направляй и следуй», которую я использовал для проверки раппорта. Шеф полиции был ошеломлен. «Вау», - воскликнул он . – «Это действительно работает! Я куплю у вас этот курс. Моим офицерами действительно нужно что-то в этом роде».
БАРЬЕРЫ.
Люди, которые не чувствуют себя комфортно с другими людьми, склонны возводить барьеры. Барьеры могут быть образованы путем изменения положения рук и ног или размещением какого-либо объекта между собой и собеседником.
Наиболее типичные барьеры включают в себя следующие:
СКРЕЩЕННЫЕ РУКИ.
Люди, которые чувствуют себя некомфортно с человеком, с которым говорят, или переживают дискомфорт от темы беседы, имеют тенденцию скрещивать руки на груди.
Перекрещение рук возводит визуальный барьер между собеседниками, а также может использоваться в качестве психологического барьера, защищая от того, что вызывает тревогу или беспокойство. Люди, которые находятся в хорошем контакте и доверяют друг другу, не чувствуют угрозу или тревогу.
Если человек, с которым вы разговариваете, неожиданно скрестил на груди руки, это сигнал того, что контакт еще не установлен или показатель ослабления раппорта.
ПРИКРЫТЫЕ ВЕКИ.
Тревожные люди могут выражать свое беспокойство продолжительным закрытием глаз. Их веки служат барьером для того, чтобы не видеть человека или вещи, которые вызывают тревогу или дискомфорт.
Сегодня я зашел в кабинет своего босса и увидел, что он прикрыл глаза на 1-2 секунды. Это позволило мне понять, что он занят и не готов разговаривать со мной прямо сейчас. Я понял, что мой начальник не будет выслушивать мои вопросы, комментарии или предположения, так как в данный момент раппорт между ними недостаточно прочный.
СКОРОСТЬ МОРГАНИЯ.
Когда люди испытывают беспокойство, у них появляется тенденция к увеличению скорости моргания. В нормальном состоянии большинство людей моргает со скоростью примерно 15 раз в минуту. Как только люди становятся более взволнованными, скорость моргания возрастает.
Однажды вечером моя жена предложила: «Давай посмотрим кино. Ты можешь выбрать!», что обычно переводится как: «Я позволю тебе выбрать фильм, который я хочу посмотреть».
Пока я перечислял список блокбастеров, я заметил, что частота ее моргания увеличилась. Это были совсем не те фильмы, которые она планировала посмотреть. Но едва я перешел к мелодрамам «про любовь», частота моргания сразу уменьшилась. Она улыбнулась и похвалила меня за хороший вкус.
СУМОЧКИ И ПОДУШКИ.
Люди, которые не находятся в хорошем контакте с теми, с кем они общаются, будут использовать различные объекты для создания барьеров.
Женщины будут тянуться к сумочкам или диванным подушкам и класть их на колени. Это сигнал, что раппорт еще не установлен или стремительно ухудшается.
Я наблюдал, как молодой человек пытался познакомиться с женщиной, сидящей в одиночестве в баре. Он подошел к ней и завязал разговор. Женщина была вежлива, но после стандартного обмена любезностями она потянулась к своей сумочке, которая стояла на полу возле ее кресла и переложила ее к себе на колени. Молодой человек не обратил внимания на этот очевидный сигнал , что раппорт не налажен, и продолжал свои попытки, пока женщине не пришлось повернуться к нему вполоборота, чтобы дать более понятный сигнал.
БОКАЛЫ и ЧАШКИ.
Люди, которые едят или пьют в обществе друг друга, предрасположены к общению.
Смотрите, куда человек ставит свою чашку или бокал - это может сигнализировать о том, какова степень доверия между вами. Если человек ставит свою чашку или бокал между вами, стакан или бокал играет роль барьера, который сигнализирует о том, что раппорт еще не установлен.
Если человек ставит бокал в сторону, оставляя открытое пространство между вами, это сигнал хорошего контакта.
Наблюдайте в течение разговора, куда люди ставят свои чашки и бокалы. Если человек ставит свой бокал прямо перед вами, обычно это один из самых ранних признаков приближающегося спада доверия и ухудшения взаимопонимания.
ЛЕГКОЕ ПРИКОСНОВЕНИЕ.
Легкое прикосновение, особенно от женщины, во время непринужденного разговора, свидетельствует о доверии. Обычно прикасаются к верхней части руки или колену.
Этот сигнал не следует путать с сексуальным предложением – он просто означает, что женщина испытывает расположение и симпатию к собеседнику.
Мужчины также используют подобные жесты, но они обычно принимают более агрессивную форму в виде легких ударов в плечо или дружеских толчков.
НАКЛОНЫ КОРПУСА.
Люди наклоняются навстречу людям и вещам, которые им приятны и дистанцируются от людей или вещей, которые им не нравятся.
Люди, между которыми царит взаимопонимание, во время общения наклоняются друг к другу.
Выступающие публично могут таким образом мониторить состояние своей аудитории. Если большая часть слушателей наклоняется по направлению к вам, вы можете быть уверены в наличии хорошего контакта с аудиторией.
Если большинство слушателей откидываются на спинки стульев или отклоняются назад, раппорт отсутствует.
ОТКРЫТЫЕ ЖЕСТЫ.
Люди, между которыми царит взаимопонимание и доверие, демонстрируют открытые жесты и положения тела.
Открытая поза подразумевает неперекрещенные руки и ноги, наклон корпуса вперед, кивки головой.
Люди, находящиеся в хороших отношениях, не чувствуют угрозы со стороны человека, с которым общаются и потому им удобно сохранять открытую позу.
Люди, которые не доверяют собеседнику, имеют тенденцию принимать закрытые позы, чтобы защитить себя от предполагаемой угрозы.
